11-10-22.- Desde la división Camiones y Buses de Volkswagen, el gran desafío luego del comienzo de la pandemia fue encontrar respuestas rápidas para solucionar algo que nadie tenía previsto. Según comentan desde la marca, la red de concesionarios respondió muy bien, especialmente para atender los servicios que tuvieron que adecuarse bajo nuevos estándares de seguridad y prevención, teniendo que incorporar una nueva metodología de trabajo.
Luego de meses de aprendizaje in situ, el año cerró mejor de lo que esperaban. En 2021 continuaron perfeccionando los servicios y la posventa y se enfocaron especialmente en la eficiencia para reducir los tiempos de respuesta de atención y en brindar costos competitivos a sus clientes. Centrados y convencidos de que la gran variable es el servicio, en ese momento hablaron con sus colegas de Camiones y Buses en Brasil para ver qué otras ideas podían aplican para mejorar. Uno de los resultados fue el nacimiento de Volks|Assistance.
Se trata de un servicio de atención para todos los clientes de la marca, independientemente si el camión esté o no en garantía, que se canaliza a través de una línea 0800. “Nos enfocamos en la asistencia en ruta. El cliente llama, le consultamos el diagnóstico, nos contactamos con Brasil en ese mismo momento y tratamos de encontrar la mejor solución. Esta puede ser remota, en Brasil por ejemplo tienen 500 casos mensuales de los cuales el 30% se resuelve de esa forma; o asistiendo al lugar del hecho con un ingeniero del concesionario más cercano. Llegado el caso que requiera una reparación mayor se coordina el traslado. El servicio es sin cargo para los clientes que estén en garantía y para los que no, el costo es informado previamente. Así el cliente tiene todo a disposición las condiciones para ser asistido”, comentó Diego Hernández, Gerente de Posventa de la división Camiones y Buses de Volkswagen Argentina.
Desde la marca no estaban conformes con el servicio de asistencia en ruta, entendiendo que es el lugar donde tenían que estar más presente. “Otros competidores lo tienen, no estamos inventando nada nuevo, pero sí ofrecemos el diferencial de todo el background de la marca”, afirmaron desde VW. El mantenimiento y la posventa son necesarios en todos los escenarios y es por eso que para Volkswagen representa un eje fundamental.
“Hoy tal vez un cliente que quiere renovar su unidad no puede hacerlo, porque no existe disponibilidad de 0KM debido a las situaciones coyunturales que estamos viviendo, tenemos que resolver la posventa haciendo las cosas bien, ofreciéndole más servicios con esa vocación de solucionar el problema”, completaron.
Actualmente en Volkswagen tienen un gran stock en Pacheco y en la red de concesionarios. De esta manera puede resolver el problema con un grado de inmediatez. Con este nuevo servicio pueden encontrar la solución en una hora y media mientras que de otra manera tardaría seis. Por eso pusieron el foco desde hace tiempo en trabajar en los stocks en función de la experiencia, pensando en saber qué ítems deben tener sí o sí.
“El grado de satisfacción medido en las encuestas que hacemos con los clientes que tenemos contacto en nuestros talleres nos da un índice de satisfacción muy alto. El 96% volverían. Nos preocupa el 4% y profundizar el porqué de su nivel de insatisfacción. Al final del día, vivimos para atender a nuestros clientes. Nuestro principal foco son ellos”, concluyó Hernández.
TELÉFONO DE CONTACTO
Volks|Assistance brinda asistencia integral en cualquier punto del país. Además, se puede consultar información técnica, realizar sugerencias o reclamos. Está disponible todos los días del año, las 24 horas, en el siguiente número gratuito: 0800-888-8922.
DESDE EL LADO DEL CLIENTE
Al momento de llamar y utilizar el servicio, el cliente deberá tener disponible el número de chasis de la unidad, la documentación del vehículo, el manual de garantía y también deberá avisar en dónde se encuentra.
PROMOCIONES Y SERVICIOS
Dentro del marco acuerdo realizado con Shell, los conductores que se anoten a través de la web Volkswagen Camiones y Buses para realizar un servicio de Lubricación Express, dentro de la red de concesionarios oficiales de la marca, tendrán la posibilidad de llevarse un bolso Shell. Los servicios de Lubricación Express que ofrece la marca incluyen repuestos originales, mano de obra y lubricantes Shell Rimula. Además, le realizarán un diagnóstico para revisar mecánica, fluidos, filtros y elementos de seguridad.